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10 marcas com maior vínculo emocional com os consumidores


Especialistas afirmam que, por dia, uma pessoa chega a tomar cerca de 30 mil decisões, sendo que 95% delas acontecem de forma intuitiva e emocional. A mesma teoria se aplica para as decisões de compra: elas são muito mais motivadas pelos fatores não racionais do que pelos racionais.

Observando isso, a Opinion Box, empresa especializada em pesquisas de mercado, desenvolveu, ao longo de 2019, um estudo que avaliou 250 grandes marcas de diferentes segmentos para medir o vínculo emocional dos clientes com seus selos, tanto em relação ao conhecimento de marca, quanto ao de experiência com cada uma delas.

A partir disso, foi desenvolvido o Customer Emotional Value (CEV), um índice que identifica através de uma simples pesquisa de mercado qual o nível de interação emocional do consumidor com determinada marca.

O CEV expõe diante dos clientes 10 sentimentos, que se combinam em cinco pares opostos e são capazes de medir o vínculo afetivo com os selos. Com notas atribuídas de 0 a 100, quanto mais perto de 100, maior o vínculo emocional positivo, quanto mais perto de 0, mais emoções negativas a marca desperta no consumidor.

Fonte: Opinion Box

As notas obtidas pelo CEV classificam os clientes em cinco grupos diferentes: lovers, potencias lovers, indiferentes, potencias haters e haters. Esses parâmetros servem para que as marcas trabalhem suas estratégias de mercado, identificando pontos a serem melhorados no relacionamento com os consumidores, para que estreitem ainda mais suas relações com eles. Veja:

NOTA: 0 a 39,9

Aqui os clientes possuem fortes emoções negativas em relação à marca. Empresas nessa faixa provavelmente estão passando por uma série crise de imagem ou de experiência com seus consumidores.

NOTA: 40 a 59,9

Esta é uma zona crítica e de alerta. As marcas que estão nessa faixa precisam agir rapidamente para reverter as emoções negativas e despertar emoções positivas.

NOTA: 60 a 74,9

Marcas na faixa de indiferença não estão conseguindo despertar nenhum tipo de emoção no consumidor – sejam elas positivas ou negativas. Há, portanto, uma oportunidade para trabalhar a emoção e conquistar os consumidores.

NOTA: 75 a 87,4

Esta faixa representa as marcas que estão conseguindo despertar emoções positivas, mas que ainda precisam trabalhar mais para conquistar de vez o coração dos consumidores.

NOTA: 87,5 a 100

Esta faixa representa o nível de excelência, com marcas que conseguiram transformar seus consumidores em evangelistas e que criaram uma forte conexão emocional positiva com eles.


O resultado do estudo foi condensado em dois rankings diferentes. O primeiro de conhecimento de marca, que analisa as avaliações dos consumidores que conhecem as marcas, independentemente de terem tido alguma experiência com elas.

E o segundo de experiência com a marca. Nesse ranking, era necessário que o entrevistado tivesse consumido o produto ou serviço pelo menos uma vez nos últimos 12 meses, sendo que, para a marcar entrar lista era preciso que ela tivesse tido pelo menos 100 avaliações.

Fonte: Opinion Box

É importante ressaltar que nesse quesito, todas as marcas do top 10 atingiram notas acima de 87,5 e seus consumidores foram classificados como lovers. A Arezzo pontuou com 88,0 e a últimas três colocadas: Granado, Natura e Passatempo, da Nestlé, empataram, alcançando 86,1 pontos.

Criar um vínculo emocional com o consumidor é importante para empresas que querem encantar, oferecer uma boa experiência e fidelizar clientes. Ao desenvolver a pesquisa, a Opinion Box conseguiu também detectar as estratégias que as marcas usaram para se sobressair, transformando-as em dicas. Confira:


Ouça seu consumidor

Toda e qualquer estratégia de marketing deve ser elaborada com foco no consumidor. E você só será capaz de colocar o consumidor no centro da sua estratégia se conversar com ele para entender seus desejos e necessidades. Experiência do consumidor é a palavra de ordem para empresas B2C nos próximos anos e você só irá conseguir se conectar emocionalmente com os consumidores se levar o assunto a sério.


Abrace a sustentabilidade

Muitas das marcas que ocupam o top 10 do ranking de vínculo emocional adotam práticas sustentáveis como um valor da marca. Não apenas no discurso, mas com iniciativas que realmente geram impacto positivo no mundo.


Fique atento às tendências de consumo

Hábitos saudáveis, redução de uso de plástico, valorização da beleza natural das pessoas. Essas são algumas das novas tendências de consumo que muitas marcas estão adotando e conseguindo se conectar muito bem com os consumidores.


Humanize sua marca

Em tempos de inteligência artificial, o atendimento humanizado ganha destaque. Existem diversas formas de humanizar sua marca, não só no atendimento. Criar um avatar ou mascote da marca, investir em um relacionamento mais próximo com os seguidores das suas redes sociais e oferecer um suporte totalmente diferenciado para os seus clientes são algumas estratégias que geram resultado.

Fonte: Consumidor Moderno