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O que o consumidor conectado entende por uma boa experiência no varejo


O consumidor conectado mudou as suas expectativas em relação à jornada de compra. Agora, ele quer ter a maior quantidade de informações sobre o produto, o valor do frete, o tempo e a qualidade da entrega, a comunicação da empresa com o cliente e a sua presença no dia a dia.

Dados do relatório anual Digital 2021, elaborado pela We Are Social em parceria com o Hootsuite, mostram que 75% da população brasileira, cerca de 160 milhões de pessoas, têm acesso à internet e gastam, aproximadamente, 10 horas e 8 minutos por dia navegando, o que coloca o Brasil no segundo lugar do ranking mundial. Ou seja, o consumidor está atento às mudanças do mercado digital.

Para se ter uma ideia, somente em 2020, ano em que o e-commerce mostrou seu potencial infinito, o Mercado Livre registrou 19 compras por segundo, conquistou 14 milhões de compradores pagadores com carteira digital e vendeu 206 milhões de itens, 109% a mais que em 2019. Daí a relevância de se produzir uma boa experiência no varejo.
A importância em manter o consumidor conectado

Antigamente, quando os computadores e celulares ainda não eram tão acessíveis e populares e não faziam parte do cotidiano de grande parte da sociedade, era necessário se deslocar para ir à uma loja, provar variações do mesmo produto para, enfim, realizar a compra. Isso se o cliente tivesse sorte de encontrar o que desejava logo de cara.

Hoje, tudo isso é possível por meio de poucos cliques e em uma relação espaço-tempo completamente diferente: é comum fechar uma aquisição pela madrugada e receber o item no dia seguinte, sem precisar sair de casa.

Com a facilitação desses processos, o consumidor cada vez mais conectado e o aumento da concorrência, que viu o foco nos investimentos migrar para o ambiente digital, as empresas devem focar em produzir sensações e experiências satisfatórias rapidamente, uma vez que ganhar a preferência do consumidor se torna um desafio.

Para Wellington Granja, diretor de soluções para o varejo da Gilbarco Veeder-Root, os empresários devem apostar em duas vertentes. “Investir em soluções tecnológicas focadas na melhoria da experiência do cliente para garantir que a infraestrutura de TI e soluções para o varejo funcionem de forma segura e cômoda para os clientes, aderindo, por exemplo, às novas formas de pagamento o mais rápido possível”, descreve. “Também pense na qualificação das equipes comercial e de retaguarda para que a experiência de compra seja promovida e facilitada pelos times de vendas. O cliente requer uma interação maior para administração da sua expectativa via feedbacks, respostas rápidas nos canais de atendimento e redes sociais”, afirma o especialista.

Pontos importantes para uma boa experiência

Devido aos novos hábitos adotados pelo consumidor conectado, é fundamental que as organizações se atentem a alguns pontos principais que, segundo Wellington Granja, fazem total diferença no que envolve uma boa experiência de compra.

ESG em pauta: a postura da empresa

A sigla ESG resume três questões cruciais para uma boa cultura corporativa: environmental, social and corporate (práticas ambientais, sociais e governança). Apoiando-se e realizando investimentos nesses pilares, é possível encontrar uma melhora na lucratividade e no valor de mercado ao longo do tempo, de acordo com estudo da BCG.

Em outras palavras, os resultados financeiros importam, mas não são mais a única prioridade, como comumente observado anos atrás. Isso acaba atraindo não só a atenção de investidores, que notam certa segurança no negócio, mas a confiança de clientes engajados com o meio ambiente.

Uma pesquisa da Opinion Box, realizada com mais de 2000 indivíduos, indicou que 55% dos entrevistados disseram que frequentemente ou sempre dão preferência à empresa ou às marcas reconhecidas por cuidar do meio ambiente. Apenas 15% disseram que raramente ou nunca o fazem.

O principal motivo da preocupação de conhecer a empresa mais afundo, apontado por 58% dos participantes, é se a organização está envolvida em casos de trabalho escravo. Poluição do meio ambiente (52%) e escândalos de corrupção (50%) estão em segundo e terceiro lugar, respectivamente.

“Empresas mais responsáveis socialmente irão proporcionar uma sensação para o cliente de que cada centavo gasto com aquele negócio será usado de forma sustentável. Especialmente no momento de crise sanitária, em que o consumidor conectado procura fazer compras mais racionais, economizando os seus recursos e adquirindo produtos e serviços de companhias que possam contribuir com o bem-estar social”, coloca o diretor de soluções para o varejo da Gilbarco Veeder-Root.
Mais do que fruto do digital, uma tendência que veio para ficar

O consumidor conectado nada mais é do que o reflexo do rápido avanço das tecnologias e das relações sociais mediadas por dispositivos móveis eletrônicos. Encarar isso como realidade daqui para frente é o caminho a ser seguido pelas empresas, que devem ter em mente que não basta ter um produto ou serviço de qualidade, mas oferecer todo um espectro de atendimento acolhedor e digitalizado.

“Tenho certeza de que a crise que vivemos impactou muitas famílias, pessoas e negócios. Por isso, precisamos nos adaptar rapidamente aos novos desafios, aprendendo com os erros e procurando a melhoria contínua. Quem melhor entender, aprender e agir, irá sair mais forte, resiliente e com melhores fundamentos para o sucesso”, finaliza Wellington Granja.

Fonte: Consumidor Moderno